Traitement de vos requêtes informatiques et techniques

mardi 19 juin 2007
par  G a.k.a Gérard Milhaud
popularité : 29%

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Un système de suivi des demandes INFORMATIQUES à l’ESIL

Afin de centraliser les demandes informatiques et leurs réponses et créer ainsi une base de connaissances disponible pour tous les utilisateurs de l’ESIL, nous avons mis en place depuis 2004 un système de suivi de demandes ou helpdesk.

Il est accessible, y compris de l’extérieur de l’ESIL, à l’adresse suivante : http://sos-info.esil.univmed.fr

C’est UNIQUEMENT via cette page que vous devrez nous adresser vos requêtes informatiques.

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Un système de suivi des demandes TECHNIQUES à l’ESIL

Suite à la demande du service technique de l’ESIL (entretien du bâtiment, accès aux salles, badges électroniques, préparation des salles, etc.), nous (la FIRME) leur avons mis en place le même système de suivi de demandes que pour l’informatique. L’accès est identique, il faut juste, au moment de saisir sa requête, choisir "Assistance TECHNIQUE utilisateurs ESIL" et non plus "Assistance INFORMATIQUE utilisateurs ESIL".

Il est accessible, y compris de l’extérieur de l’ESIL, à l’adresse suivante : http://sos-tech.esil.univmed.fr

C’est UNIQUEMENT via cette page que vous devrez leur adresser vos requêtes techniques.

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Nouveau logiciel à partir de Juin 2007

L’ancien logiciel libre Gedeon développé par deux collègues informaticiens bordelais et en place à l’ESIL de 2004 à 2007, n’est plus maintenu depuis mai 2007. Nous leur adressons ici nos remerciements pour leur travail sur ce projet grâce auquel nous avons pu traiter efficacement plus de 750 requêtes.

Nous avons donc remplacé Gédéon à partir de Juin 2007 par le helpdesk embarqué dans l’ENT de l’Université. Notre ENT est basé sur le projet de portail libre ESUP. Le helpdesk est donc logiquement une des briques de ce portail.

Les avantages de reposer sur un logiciel embarqué dans l’ENT sont nombreux. On peut citer :
- encore un pas vers un point d’entrée unique pour accéder au maximum de services, un vrai plus pour l’utilisateur
- possibilité, si besoin, d’"inviter" sur la discussion relative à la résolution d’une requête, un utilisateur quelconque de l’université (très utile pour les problèmes transversaux inter-UFR, ou qui concerne plusieurs utilisateurs dans l’UFR)
- les logiciels libres du portail ESUP sont en production dans un (grand) nombre croissant d’universités en France, ce qui assure leur pérennité et augmente sans cesse leur robustesse et leurs fonctionnalités
- avec l’augmentation du nombre d’utilisateurs du helpdesk université (les UFR s’y mettent toutes peu à peu), la base de données des réponses aux requêtes, consultable par tout un chacun, s’enrichit énormément...

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Comment ça marche ?

C’est assez simple, et c’est même décrit parfaitement en images ANIMÉS par une des célèbres vidéos de Dimitri...

Un version plus statique de l’utilisation du helpdesk en PDF est également disponible ici

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Remarques importantes au sujet des concepts de visibilité et priorité des requêtes

Tout est dit dans la vidéo, je voudrais juste insister ici sur deux points. Lorsque vous déclarerez une requête, il vous sera demandé de spécifier en particulier deux items :

La visibilité i.e. qui pourra voir votre requête et sa réponse : déclarez TOUJOURS vos requêtes comme publique sauf cas exceptionnel (ennui lié à votre vie (électronique) privée, comme par exemple des utilisations diffamatoires de votre mail, ou pour nous aviser que votre mot de passe a été divulgué, etc.) afin que votre requête et sa réponse soient disponibles pour tout le monde lors des recherches dans la base de données via le lien Rechercher du helpdesk.

La priorité i.e. le degré d’urgence de votre demande : à moins d’une panne bloquante pour un grand nombre de personnes ou un ennui personnel très important, utilisez la priorité Normale. Utiliser Élevée ou Très Élevée dans un autre cas n’accélérera pas (au contraire...) le traitement, et en plus minimisera l’importance que l’on donne à la priorité (le célèbre effet "Pierre et le loup"...).

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Pourquoi est-ce mieux qu’une demande par mail à la firme, ou à un des ses membres ?

Tout simplement parce que nous (La FIRME) ne sommes pas assez pour ce bâtiment. De plus en plus, nous nous rendons compte que nous laissons passer certaines demandes par mail, tout simplement parce que :

  1. le temps de traitement augmente : nouveaux bâtiments, nouvelles machines PC, nouveaux réseaux et matériel réseaux, nouvelles technologies à déployer. Une idée en chiffres de l’édifiante croissance en quelques années)
  2. le nombre de mails divers non liés à des demandes croît également (mails d’erreur, des avis de sécurité, des avis de serveur, des liste de diffusion régionales et nationales, etc.)

En conséquence, les requêtes par mail disparaissent de plus en plus facilement des fatidiques 1 ou 2 premiers écrans de messages du client de mail avant d’avoir pu être traitées : elles tombent alors dans l’oubliette électronique, sombre et très très profonde...

Avec le système de suivi de demandes, cette dilution dans le flot de mail disparaît : on n’y voit QUE les requêtes.

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Avantages du système de suivi

De plus le système de suivi apporte d’autres avantages non négligeables :

  1. Pour l’utilisateur
    • temps de traitement GLOBALEMENT amélioré de par la meilleure organisation induite par le système, la recherche dans la base ET l’impossibilité pour une requête de passer à la trappe
    • il est averti automatiquement par mail tout au long des étapes du traitement de sa requête
    • il voit où se situe sa requête dans la file d’attente et peut donc se faire une meilleure idée du délai
    • il a la possibilité de rechercher dans la base de données et donc de trouver éventuellement la solution à son problème parmi les réponses aux requêtes déjà traitées
  2. Pour la FIRME
    • un seul endroit où toutes les requêtes sont centralisées au lieu de N boîtes mails
    • une base de connaissances centralisée qui s’auto-remplit au fur et à mesure des réponses
    • grâce à la vue de la file d’attente, l’utilisateur prend mieux conscience qu’il partage avec 700 autres un (tout petit) service informatique
    • un fonctionnement qui repasse enfin en mode file (demandé en premier, traité en premier) au lieu de l’habituelle pile (demandé en dernier au détour d’un couloir ou au bon moment par mail, premier traité au détriment de ceux qui attendent)
    • historique des demandes et de leur traitement facile d’accès qui permet de ne pas répondre 2 fois à la même question...

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Plus de réponses aux requêtes adressées par mail

Afin que la mise en place du système de suivi ait un quelconque sens, NOUS NE RÉPONDRONS PLUS dès aujourd’hui aux requêtes adressées par mail à la firme, g, f ou m.

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En espérant que ce nouveau fonctionnement plus transparent sera profitable à tous,


Commentaires  (fermé)

Logo de EVRARD Nicolas
vendredi 2 décembre 2005 à 10h52 - par  EVRARD Nicolas

bonjour,
j’aurai aimé poster un message concernant les prises de la salles des 3ème années. (prise LSD M N O) qui ne sont pas connectées ! Cependant je me suis trompé dans la démarche administrative. Il aurait fallu que je poste un message sur http://sos-info.esil.univ-mrs.fr/ mais le lien est mort. Alors que faire ?

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